Разделы
"Стандарт работы с кассой"
Стандарт работы с кассой
  • Наличные
  • Работа с изъятиями и внесениями в iiko
  • Закрытие кассовой смены
  • Терминал
  • iiko и планшет
Стандарт общения с гостями
  • Принятие заказа
  • Информация о компании
  • Возможные вопросы
  • Если гость оставил вещь
Акции
Техники продаж
Стандарт работы с кассой
  • 1
    На открытии
    1) Открываете кассовую смену. Х-отчет убираете в конверт.
    2) Пересчитываете кассу на соответствие с остатком предыдущего дня.
    3)Вносите в iiko фактическую сумму наличных в кассовом ящике. (оформляете через операцию «внесение -> другие внесения», чек, подтверждающий операцию подписываете в правом верхнем углу условное обозначение категории операции «Д.В.» , вложить в чек.
  • 2
    В течении дня
    1. Кассирам доступен отчёт по Delivery и Яндекс оплатам

    2. Все операции с закрытыми заказами (изменения типа оплаты, отмена заказа, удаление заказа, удаление позиции из заказа, возврат средств, частичный возврат средств, проведение бонусной карты) доступны только с запросом административного пароля и подробным комментарием причины.
    ВАЖНО – при возврате денежных средств гостю уточнить понадобится ли ему фискальный чек отмены, в случае если нет – сначала вернуть деньги гостю фактически, дабы не задерживать его, а потом незамедлительно провести операцию в iiko.

    3. Все изъятия/внесения в течение рабочей смены должны быть проведены в iiko с подробным комментарием, чек, подтверждающий операцию ОБЯЗАТЕЛЬНО СОХРАНИТЬ, ПОДПИСАТЬ ПОЛНОСТЬЮ ПО АНАЛОГИИ С ЧЕКОМ О ВНЕСЕНИИ.
    Категории :
    - Такси
    - Заработная плата
    - Возврат
    - Инкассация
    - Прочее
    Все чеки аккуратно складываются в конце смены по порядку проведения операции через iiko. (на чеке указано время проведения операции)
  • 3
    Вечером
    НАЧАЛО ЗАКРЫТИЯ КАССОВОЙ СМЕНЫ НЕ ПОЗДНЕЕ 23:20!
    Даже если курьер/курьеры не вернулись с доставки, вы все равно начинаете закрывать кассовую смену, предварительно предупредив курьеров о необходимости сделать для себя скриншот с информацией о текущей доставке (если они не успевают, то вся информация также указана у них на чеке).
    После закрытия кассовой смены вы пишите управляющему о том, что закрыли смену, не дождавшись курьеров, т.к. руководствовались временным приоритетом. Запас в 40 минут необходим для устранения каких-то технических неисправностей, если таковые возникнут, поэтому время начала закрытия смены носит не рекомендательный характер, а ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ!
    При закрытии кассовой смены указываем фактическую сумму наличных в денежном ящике.
    В кассовый журнал информация должна заносится по Z-отчету и по факту.
  • 4
    Размен
    КАССИР НЕСЁТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЗА РАЗМЕН В КАССЕ
    Если в конце дня мало размена и есть понимание, что на завтра его не хватит, предупредите кассира который выходи на смену после вас.
    Поддерживай наличие размена в течение дня, ответственность за отсутствие размена на кассире. В случае, если Вы нуждаетесь в размене, нужно прислать фото текущих крупных купюр в личные сообщения Управляющей.

    После согласования размена, написать в Кассиры/Операторы.
ВАЖНО: при пересчёте денег в кассовом ящике утром нужно сверить сумму с той, что записана по факту предыдущей сменой на конец дня. Если сходится - круто, если нет - внести ту, что лежит по факту, но написать операционному менеджеру о расхождении.

В кассе оставляем всю мелочь и 5000 или 6000 крупными(500 и 1000), остальное в инкассацию.
Выдавать деньги из кассы можно лишь с разрешения управляющего.
ЗП курьеров с разрешения менеджера доставки.
Все суммы не кратные 1 рублю округляются в пользу гостя (Например, если у гостя была скидка и итоговая сумма к расчету составила 270,25, то к оплате 270,00). При закрытии недостача по факту меньше 5 рублей не требует комментария. (Пример: Если в Z-отчете стоит сумма 7026, 75 -> в кассе должно быть от 7026 до 7021 рубля)
Работа с изъятиями и внесениями в iiko
Все покупки и изъятия совершаются ТОЛЬКО после согласования с управляющим. После покупки, необходимо заполнить ведомость, чеки скрепить с листом формата А4, сложить в конверт и отправить с инкассацией.
Так же необходимо заполнять специальную ведомость при выдаче денег из кассы в счет зарплаты сотрудника, а так же отдельную форму при выдачи ГСМ и такси. Все ведомости находятся в документах под кассой. Ознакомиться с примером заполнения ведомости этой и другими можно во вкладке "ведомости"

Далее производится изъятие денег из кассы
В меню iiko выберите пункт "Изъять деньги"
Выберите из списка изъятие, которое необходимо сделать
Впишите сумму, которую необходимо изъять
И ОБЯЗАТЕЛЬНО пишите комментарий к изъятию
Такой же принцип работы с внесениями, только в меню iiko выберите пункт "Внести деньги"
Терминал
Оплата
Когда вы пробиваете заказ, вводите на терминале сумму и зелёную кнопку. Контролируете, что на чеке написано "ОДОБРЕНО", 1 отдаёте гостю, 2 оставляете себе.
Возврат
На терминале в меню выбрать операцию "возврат", ввести сумму и нажать зелёную кнопку.

По требованию терминала ввести номер RNN, он пишется в чеке
Отмена
Чтобы сделать отмену, в меню терминала выбираете операцию "отмена", вводите сумму и нажимаете зелёную кнопку.

По требованию терминала ввести номер чека
Сверка итогов
-подведение итогов по терминалу в конце рабочего дня. При проведении сверки итогов терминал передает в Банк список операций за день и печатает чек с отчетом. Сумма на терминале обнуляется

"меню"-"сверка итогов"-
-зелёная кнопка

"Меню"-"служебные операции"- "сверка итогов"
Сводный чек
это бумажный отчёт, который содержит общую сумму операций, проведенных на терминале

"Меню"-"отчёты"-"сводный чек"

Либо "Меню" - "отчёт" - "краткий"
Контрольная лента
это бумажный отчет, который показывает все операции, которые проводились по данному терминалу

Меню-отчёты- контрольная лента

Либо "Меню" - "отчёт" -"полный"
  • Возврат делается при частичном возврате средств, на ту же карту, с которой платили. Возврат возможен на следующий день. Средства приходят сразу.
  • Отмена делается, при полном возврате средств, на ту же карту, с которой платили, средства приходят не сразу.
  • Если с терминалом произошла ситуация не описанная в инструкции, позвоните по номеру: 8 800 350 01 23
  • ВАЖНО! не менять USB гнездо, в котором находится терминал
Оплаты Яндекс и Деливери
Delivery_KUR - курьер деливери
Delivery_DOS - наш курьер, оплачено на сайте
Delivery_VISA - наш курьер, оплата по карте
Яндекс_DOS - наш курьер, оплачено на сайте
Яндекс_KUR - курьер Яндекса
iiko и планшет
Работаем мы в программе iiko. В ней проводят следующие процедуры:

  • принятие заказов;
  • расчёт гостей;
  • списание продуктов;
  • отправление на кухню доставки и самовывоз;
  • просмотр отчёта Delivery и Яндекс оплат;
  • работа на выдаче по кухонному экрану;
  • iiko непосредственно связан с фискальным аппаратом.
Преднамеренная фальсификации данных с целью получения выгоды - сокрытие ошибок, получение премии, получение премии за средний чек и пр. - карается увольнением
Если к вам пришли с фальшивой купюрой:
1. Сообщите гостю, что она фальшивая
2. Попросите поменять купюру или рассчитаться безналичными
3. Если гость отказывается, то сообщить, что вы вынуждены вызвать полицию.
Кассовый журнал
Если кассовый журнал был отправлен с ошибкой, то необходимо отправить его второй раз без ошибок и написать в группу Кассовый журнал, что верен второй отправленный журнал.
Стандарт общения с гостями
Принятие заказа
1
Приветствуем гостя стоя и с улыбкой:)
2
Анализируем гостя
3
Гость впервые?
4
Да, гость впервые
1. Рассказываем про самые популярные бургеры и спрашиваем предпочтения
2. Спрашиваем размер бургера
3. Спрашиваем про прожарку
4. Предлагаем дополнительные позиции до двух отказов
5. Предлагаем зарегистрироваться в программе лояльности
6. Производим расчёт
5
Нет, гость уже был у нас
1. Спрашиваем готов ли гость сделать заказ
2. Спрашиваем размер бургера
3. Спрашиваем про прожарку
4. Предлагаем дополнительные позиции до двух отказов
5. Узнаем участвует ли в программе лояльности
6. Производим расчёт
Спрашивать "Что-нибудь еще?" и др. похожие вопросы НЕЛЬЗЯ. Спрашиваем конкретные позиции: "Картошка?", "Фирменный лимонад?", "Фирменный чай?"
Информация о компании
БургерКит работает в сегменте fast-casual, то есть предлагает блюда очень высокого качества из продуктов с маленькими сроками годности, быстрой подачей и возможностью взять "с собой".

Все заготовки производятся на собственной фабрике-кухне и свежими ежедневно доставляются в заведение. Котлеты производятся из мяса мраморных пород, от известных российских поставщиков и имеют уникальный состав отрубов.
Возможные вопросы
-Почему лимонад такой горький?
В составе любого лимонада есть лимон и лимонная цедра, за счет них он немного горчит.

-Почему у вас мраморная говядина такая дешевая?
Мы закупаем говядину оптом у компании Мираторг, по ценам, ниже магазинных и можем поставить такие цены.

-Почему бургерКИТ? У вас китовое мясо? А что-нибудь с рыбой или креветками?
У нас нет ничего с морепродуктами и китовым мясом:) у нас бургеры только из мраморной говядины. Мы очень любим бургеры и китов, поэтому такое название:) китов мы не едим! С рыбой в нашем меню есть Бейгл - это холодный сэндвич.

-Есть у вас дисконтные карты? А скидку за большой заказ сделаете?
У нас есть бонусная программа, в которой Вы можете зарегистрироваться и получать кэш бэкап от 5% с каждой покупки. Карта будет всегда у Вас в электронном кошельке.

Если гость оставил вещь
  1. Попытайтесь догнать его и верните ему вещь;
  2. Если же гости уже ушли, то вещи необходимо убрать под кассу, в ящик с личными вещами или на другое видное место;
  3. Сообщить об этом коллегам и менеджеру/управляющему/в кассирский канал, чтобы все были в курсе.
Общение с гостями всегда должно проходить в вежливой, корректной форме.

Запрещено повышать голос, выражаться в грубой/нецензурной/некорректной форме, вне зависимости от действий гостя. Когда гость уходит, обязательно прощаемся. На выдаче не забываем говорить «Приятного аппетита» и указать, где зона самообслуживания.

Акции
Таблица с акциями
Посмотреть
Акции и конкурсы не суммируются
Если акции не пробиваются - сообщить от этом в Кассиры, отметив маркетолога.
Техники продаж
Ёлочка
Выявляй потребности Гостя с помощью предложения 2-3 альтернатив:

«Какие бургеры предпочитаете: классические или необычные?»
- «Классические»
«С овощами или без овощей?»
- «С овощами»
«Из классических бургеров с овощами рекомендую попробовать «Чизбургер» либо «БеконБургер». В обоих бургерах будут листья салата и свежие томаты».

Задавая Вопросы, помни, что наша задача — это помочь выбрать и одновременно ускорить процесс обслуживания: задай 2-3 точных вопроса на выявление предпочтений и предлагай блюда.
Красочное описание
Используй прилагательные, описывая блюда, рассказывай про особенности бургера: «Сэндвич корнд биф – это ооочень сытный сэндвич с нежнейшей грудкой из говядины, маринованными огурцами и зернистой горчицей»
Кивок Салливана
Во время предложения гостю, смотри ему в глаза и сделай легкий кивок головой (знак согласия) — это повышает вероятность того, что гость согласиться на твое предложение «Посытнее рекомендую взять беконбургер(кивок головой)»
Приём Штирлица
Человек лучше запоминает начало или конец предложения, поэтому делай акцент ГОЛОСОМ на «нужном» блюде или повтори название блюда дважды «В дополнение попробуйте картофель фри или салат «Цезарь». Это салат из помидорок «черри», пармезана, курицы, сухариков и салата «айсберг», заправляем соусом Цезарь»
Выбор без выбора
Задавай вопросы так, словно гость уже согласен совершить покупку, нужно лишь уточнить какую именно, предлагая сразу альтернативу блюд.

«Какой картофель фри предпочитаете: классический с кетчупом или наш фирменный? »
-«Фирменный»
-«С сыром, беконом или острый?»
Полный чек
Предлагайте все категории меню:

-Бургеры
-Картошка
-Напитки
-Десерты

«Фирменный картофель? Фирменный лимонад? Салат?»
Активное предложение
Всегда предлагайте гостю выбор, если не подошло, предлагайте альтернативу

«Попробуйте тогда бургер с перцем халапеньо!»
Акции
Предлагайте новинки, рассказывайте про акции.

«Попробуйте наш новый бургер месяца «Баффало и огурец» - это новое сочетание вкусов для нас и новые техники приготовления.
Made on
Tilda